以客戶(hù)為中心 握緊“上帝”之手
本鋼集團“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”與市場(chǎng)快速接軌
走進(jìn)國貿公司二樓，迎面墻上“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的牌匾格外引人注目。到國貿公司辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)說(shuō)，本鋼集團以客戶(hù)為中心，全心全意為客戶(hù)服務(wù)，讓客戶(hù)感受到了貼心、暖心和放心。大連中集物流裝備有限公司采購部主任宋立偉告訴記者：“在很多鋼種開(kāi)發(fā)試制過(guò)程中，本鋼集團的營(yíng)銷(xiāo)團隊沖在前面，及時(shí)了解我們的需求，及時(shí)把信息傳回工廠(chǎng)，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)解決客戶(hù)的問(wèn)題。很多鋼種開(kāi)發(fā)我們認為不成功的時(shí)候，本鋼集團的營(yíng)銷(xiāo)團隊站了出來(lái)，最終達到我們的要求。給他們打分的話(huà)，我會(huì )打100分。”
當前任何行業(yè)，市場(chǎng)更為殘酷。比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務(wù)，競爭層次已由單純產(chǎn)品競爭升級到產(chǎn)品加服務(wù)，乃至供應鏈間的綜合競爭。“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”營(yíng)銷(xiāo)理念的提出，正是本鋼集團主動(dòng)應對當前鋼鐵市場(chǎng)挑戰，增強市場(chǎng)競爭力，拓展生存發(fā)展空間的需要。
以新的營(yíng)銷(xiāo)理念為導向，不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎上，為滿(mǎn)足客戶(hù)更多期望、創(chuàng )造更大效益而提供更多的“增值服務(wù)”，成為國貿公司營(yíng)銷(xiāo)人員努力追求的方向。
打鐵還需自身硬，提高“增值服務(wù)”的質(zhì)量需要以提升自身工作能力和服務(wù)水平為基礎。按品種大類(lèi)、所屬行業(yè)、地域的不同,對共性、同類(lèi)、重大異議及時(shí)講評, 尤其是當前影響較大的退貨、大額等異議的處理，統一異議處理尺度和方式,減少個(gè)體差異；協(xié)調主體廠(chǎng)礦及職能部門(mén)在可能的情況下，邀請專(zhuān)家系統講解本鋼工藝裝備及常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)成為國貿公司技術(shù)服務(wù)人員和售后人員的“必修課”。國貿公司客服處處長(cháng)邵群輝告訴記者：“我們要做的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不單是把產(chǎn)品賣(mài)出去，還要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)、誰(shuí)在用、用在哪，這就不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員掌握產(chǎn)品的基本性能，還要了解整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條每一個(gè)環(huán)節技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或核心利益點(diǎn)，在實(shí)際工作中與客戶(hù)有共同語(yǔ)言，客戶(hù)使用中出現什么問(wèn)題，可能是什么原因都能熟練掌握，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，甚至關(guān)鍵時(shí)刻能夠為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導和個(gè)性化的服務(wù)。”
不僅如此，用“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，積極構建以客戶(hù)為中心的高效、完備的服務(wù)保障體系，重視客戶(hù)反饋，建立快速響應機制，著(zhù)力解決客戶(hù)在用前、用中、用后過(guò)程出現的問(wèn)題，有針對性地強化生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)陣地不斷“前移”等，也已成為本鋼集團與市場(chǎng)快速“接軌”的具體舉措。上汽乘用車(chē)有限公司采購部高級經(jīng)理閔曉俊告訴記者：“過(guò)去這段時(shí)間里，我們感受到本鋼集團整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊是非常優(yōu)秀的，在很多緊急需求的響應上，都遠遠突破了我們原來(lái)的一個(gè)預期。”
而聯(lián)動(dòng)企業(yè)內部的研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制等環(huán)節，緊貼客戶(hù)需求，延伸服務(wù)觸角，將服務(wù)貫穿到產(chǎn)品應用的最終使用狀態(tài)，深入產(chǎn)品使用現場(chǎng)，參與客戶(hù)產(chǎn)品攻關(guān)，為客戶(hù)提供技術(shù)指導、成本降低、系統優(yōu)化方案，更是彰顯本鋼集團“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的獨具匠心。
當前任何行業(yè)，市場(chǎng)更為殘酷。比研發(fā)、比生產(chǎn)、比產(chǎn)品、比服務(wù)，競爭層次已由單純產(chǎn)品競爭升級到產(chǎn)品加服務(wù)，乃至供應鏈間的綜合競爭。“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”營(yíng)銷(xiāo)理念的提出，正是本鋼集團主動(dòng)應對當前鋼鐵市場(chǎng)挑戰，增強市場(chǎng)競爭力，拓展生存發(fā)展空間的需要。
以新的營(yíng)銷(xiāo)理念為導向，不斷改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略與方法，在為客戶(hù)提供基本服務(wù)的基礎上，為滿(mǎn)足客戶(hù)更多期望、創(chuàng )造更大效益而提供更多的“增值服務(wù)”，成為國貿公司營(yíng)銷(xiāo)人員努力追求的方向。
打鐵還需自身硬，提高“增值服務(wù)”的質(zhì)量需要以提升自身工作能力和服務(wù)水平為基礎。按品種大類(lèi)、所屬行業(yè)、地域的不同,對共性、同類(lèi)、重大異議及時(shí)講評, 尤其是當前影響較大的退貨、大額等異議的處理，統一異議處理尺度和方式,減少個(gè)體差異；協(xié)調主體廠(chǎng)礦及職能部門(mén)在可能的情況下，邀請專(zhuān)家系統講解本鋼工藝裝備及常見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，已經(jīng)成為國貿公司技術(shù)服務(wù)人員和售后人員的“必修課”。國貿公司客服處處長(cháng)邵群輝告訴記者：“我們要做的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不單是把產(chǎn)品賣(mài)出去，還要重點(diǎn)關(guān)注產(chǎn)品賣(mài)給誰(shuí)、誰(shuí)在用、用在哪，這就不僅需要營(yíng)銷(xiāo)人員掌握產(chǎn)品的基本性能，還要了解整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條每一個(gè)環(huán)節技術(shù)關(guān)鍵點(diǎn)或核心利益點(diǎn)，在實(shí)際工作中與客戶(hù)有共同語(yǔ)言，客戶(hù)使用中出現什么問(wèn)題，可能是什么原因都能熟練掌握，及時(shí)為客戶(hù)解決問(wèn)題，甚至關(guān)鍵時(shí)刻能夠為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)可靠的技術(shù)指導和個(gè)性化的服務(wù)。”
不僅如此，用“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”這一營(yíng)銷(xiāo)理念引領(lǐng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，積極構建以客戶(hù)為中心的高效、完備的服務(wù)保障體系，重視客戶(hù)反饋，建立快速響應機制，著(zhù)力解決客戶(hù)在用前、用中、用后過(guò)程出現的問(wèn)題，有針對性地強化生產(chǎn)、服務(wù)等環(huán)節，不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，使營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)陣地不斷“前移”等，也已成為本鋼集團與市場(chǎng)快速“接軌”的具體舉措。上汽乘用車(chē)有限公司采購部高級經(jīng)理閔曉俊告訴記者：“過(guò)去這段時(shí)間里，我們感受到本鋼集團整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)團隊是非常優(yōu)秀的，在很多緊急需求的響應上，都遠遠突破了我們原來(lái)的一個(gè)預期。”
而聯(lián)動(dòng)企業(yè)內部的研發(fā)、生產(chǎn)、質(zhì)量控制等環(huán)節，緊貼客戶(hù)需求，延伸服務(wù)觸角，將服務(wù)貫穿到產(chǎn)品應用的最終使用狀態(tài)，深入產(chǎn)品使用現場(chǎng)，參與客戶(hù)產(chǎn)品攻關(guān)，為客戶(hù)提供技術(shù)指導、成本降低、系統優(yōu)化方案，更是彰顯本鋼集團“全心全意為客戶(hù)服務(wù)”的獨具匠心。
2018-03-20
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